GS칼텍스(대표이사 허진수)의 ‘마음이음 연결음’ 캠페인이 지난 달 뉴욕 링컨센터에서 열린 ‘2018 뉴욕페스티벌’ 광고제에서 공익 부문 은상과 상품·서비스 부문 동상을 수상했다. 뉴욕페스티벌은 미국의 클리오 광고제, 프랑스 칸느 광고제와 더불어 세계 3대광고제 중 하나다.
GS칼텍스의 ‘마음이음 연결음’ 캠페인은 감정노동 직군 중 하나인 전화상담원도 ‘누군가의 가족이자 소중한 사람’이라는 인식의 전환을 끌어내기 위해 기획됐다. 마음이음 연결음은 전화상담원과 통화를 기다리는 연결음에 “제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요”, “착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요” 등의 코멘트를 담은 캠페인이다.
GS칼텍스는 마음이음 연결음을 12가지 버전으로 제작, 오픈소스로 공개했다. 현재 LG유플러스, 롯데백화점, 카카오, 세종시 민원콜센터 등 19개 이상 기업기관에서 ‘마음이음 연결음’을 실제로 적용해 운영하고 있다. 이는 전화상담 업무의 어려움만을 강조하는 것을넘어 감정노동자에 대한 언어폭력 등 사회적 문제 해결에 실질적인 방안을 제시했다는 점에서 높은 평가를 받고 있다. 실제 마음이음 연결음 도입 후 진행된 설문조사 결과, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 말은 8.3% 증가한 것으로 나타났다. 존중받고 있다는 느낌과 고객의 친절에 대한 기대감도 25%가량 상승한 것으로 집계됐다. 실제 사례의 달라진 변화를 담은 GS칼텍스 ‘마음이음 연결음’ 영상은 공개된 이후 현재 1300만 건 이상의 조회 수를 기록하고 있다.