포커스 - 감정노동 

국내 주요 직업들 가운데 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)인 것으로 나타났다.

한국고용정보원은 우리나라 주요 730개 직업 종사자 2만5천550명의 감정노동을 비교, 분석한 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다.

한국고용정보원은 직업별 감정노동 강도를 알아보기 위해 직업 종사자들이 일을 할 때 △전화, 대면, 전자메일 등 대인 접촉 빈도 △외부 고객 또는 민원인 대응 중요도 △불쾌하거나 화난 사람을 대하는 빈도를 종합적으로 고려했다.

분석 결과에 따르면 텔레마케터·호텔관리자·네일아티스트·중독치료사 등이 감정노동을 많이 하는 직업 순위 윗자리를 차지했다.

이어 주유원·항공권발권사무원·취업알선원 등도 감정노동 강도가 센 직업으로 꼽혔으며, 상점판매원·고객상담원·해양경찰관 등도 감정노동이 많은 직업 상위 20위 안에 이름이 올랐다.

다른 사람과의 접촉이 많은 직업은 주유원, 중독치료사, 치과위생사 등의 순으로 나타났고, 외부 고객 또는 민원인을 대하는 일이 많은 직업으로는 중독치료사, 자연환경안내원, 보험대리인 및 중개인 등이 상위에 올랐다.

또한 일을 하면서 불쾌하거나 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높은 직업에는 텔레마케터, 경찰관, 보건위생 및 환경검사원, 항공기객실승무원 등의 순으로 나타났다.

이와 같이 감정노동이 많은 직업은 고객 또는 민원인과 직접 접촉을 통해 직무수행이 이루어지는 의료·항공·경찰·영업·판매 등 서비스 직업군이 대부분을 차지했다.

최근 대기업 임원 비행기 승무원 폭행사건, 백화점 판매직원 자살사건 등이 잇달아 일어나면서 감정노동자의 건강권·인권 문제에 대한 관심이 늘고 있다. 

‘감정노동자’란 배우가 연기를 하듯 타인의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동자를 의미한다.

많은 감정노동자들이 고객서비스 요구수준이 높아지면서 가중된 대인 업무 스트레스와 열악한 처우에서 오는 어려움을 호소하고 있다. 

특히 감정노동은 근로자 자신의 감정을 억제함으로써 실제 감정으로부터 소외시켜 직무 스트레스를 유발한다. 직무 스트레스는 근로자의 정신적·육체적 건강에 치명적인 손상을 가져오는데, 우울증에 시달리거나 고혈압, 수면장애로 고통을 겪는 등 감정노동자들의 심신이 다치는 것이다.

안전보건공단이 발간한 ‘감정노동자의 직무스트레스’ 보고서를 보면, 서비스직 종사자 3065명 중 심리상담이나 정신과 치료가 필요한 우울증 증세를 겪고 있는 경우가 26.6%에 달했다.

그간 약 700만 명에 이르는 감정노동자는 부당한 언어폭력과 인격적 모멸 등으로 심리적·신체적 피해를 입어도 산재로 인정을 받기 어려웠으나 이르면 내년부터 감정노동으로 인한 산업재해 인정 기준이 확대될 것으로 보인다.

고용노동부는 감정노동에 대한 업무상 질병 인정 기준을 연말까지 마련해 나간다는 계획이다. 

한국고용정보원 박상현 연구위원은 “최근 서비스 관련 직업군의 비율이 빠르게 늘고 있는 추세에서 ‘고객만족’이라는 소비문화가 만들어 낸 그늘이 감정노동”이라며 “자신의 감정을 숨긴 채 웃는 낯으로 고객을 대해야만 하는 감정노동 직업인을 위한 관심과 배려, 정책적 지원이나 예방책이 필요하다”고 말했다.

<출처 월간안전정보 2015년 11월>