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앞으로 제기한 민원의 접수부터 완료에 이르기까지 모든 과정을 단계별로 안내받게 된다. 이를 통해 민원인은 제기한 민원이 어디까지 처리되고 있는 지 쉽게 알게 되고, 담당 공무원 또한 민원 처리기한 등을 놓치지 않게 돼 민원처리의 효율성이 높아질 전망이다.

행정안전부(장관 김부겸)는 오는 6월부터 「민원처리 문자알림 서비스」기준을 마련·시행한다.

행정안전부는 그간 각 기관이 자율적으로 운영해 오던 유기한* 민원 알림서비스 문제점을 개선하고자 지난 3월부터 2개월 간 중앙부처(44)·지자체(시도17, 시·군·구226)·공공기관(69)을 대상으로 문자알림 서비스 현황을 조사했다
* 유기한 민원 : 처리 기간이 2일 이상 소요되는 민원

조사결과, 각 기관은 문자, 이메일, 우편, 웹사이트 게시 등 다양한 수단으로 민원 처리상황을 알리고 있었다.

- 전체 알림건수 중 ‘문자’ 알림이 차지하는 비율은 지자체 80%, 중앙부처 50%, 공공기관 34%였다. * 일부 기관(약 7%)은 문자안내 서비스 미제공
- 민원처리 단계 별로 살펴보면, ‘완료 시’ 92%, ‘접수 시’ 69%, ‘처리 중’ 55% 순으로 알리고 있어 주로 민원처리 완료 시 알림 서비스를 제공하는 실정이다.

이에 행정안전부는 공공부문 민원처리 문자안내 서비스 수준을 높이기 위해 공통기준을 마련, 업무매뉴얼을 작성·배포하고, 우수사례를 발굴·공유할 예정이다.

「민원행정 및 제도개선 기본지침*」에 따라 각 기관은 불가피한 경우(본인 수신 미동의 등)를 제외하고는 문자안내 서비스를 제공해야 한다는 내용을 추가하고,「민원서비스 종합평가」지표에 반영한다.
* 전체 중앙부처, 지자체, 공공기관 대상

또한 민원인 필요에 맞춰 빠짐없이 문자알림 서비스를 제공하고 민원이 정확하고 빠르게 처리될 수 있도록, 유형별 표준 처리단계 및 안내문구, 담당공무원 문자안내 방법 등을 담은 업무 매뉴얼을 작성·배포할 예정이다.

특히, 담당공무원의 착오·누락 등에 따른 민원처리 지연을 예방하기 위해 민원처리 담당자와 소관 부서장에게 처리기한 도래 시점*을 문자로 알릴 예정이다.
* 민원처리기한 도래 시점 : 7일전/3일전/당일/지연

행정안전부는 6월부터 문자알림 서비스 기준을 지자체에 우선 적용하고, 중앙·공공기관은 안내기간을 거쳐 ‘19년부터 본격 시행할 계획이다.

한편, 행정서비스통합포털 정부24(gov.kr)는 1,500여 종의 민원처리 결과에 대한 문자안내를 제공하고 있고, 모바일 사용 증가추세를 고려해「정부24」내에 모바일 푸시서비스*를 구축할 계획이다.
* 푸시 서비스 : 사용자가 동의하면 민원처리안내, 공지사항, 나의생활정보 등에 대해 자동 알림을 제공하는 서비스

정부24 모바일 사용자를 대상으로 민원처리 안내, 장문자(40자 이상) 안내, 나의생활정보 사전안내 등 문자알림 서비스의 수준을 높이고 특정 이벤트도 자동으로 알려주는 등 이용자 편의를 제고할 예정이다.
* 정부24 모바일앱 사용자 수 : 약 363만 명

김일재 행정안전부 정부혁신조직실장은 “국민과 민원 공무원에게 동시에 문자알림서비스를 제공함으로써 민원 처리상황을 실시간으로 알리고 처리 지연을 줄여 민원서비스 질을 높여나갈 것”이라고 말했다

<월간 안전정보 2018년 5월 호>